El transporte de mascotas en cabina siempre ha tenido algo de lotería. Aunque dos pasajeros vuelen al mismo destino, basta con cambiar de aerolínea —o incluso hacer una conexión con otro operador— para encontrarse con requisitos distintos, documentos adicionales o reglas que aparecen cuando ya es demasiado tarde para corregirlas. Esa falta de consistencia terminó convirtiéndose en un problema operativo para la industria, y es precisamente ahí donde apunta el nuevo documento publicado por IATA: más que decirle al pasajero cómo viajar con su mascota, propone una forma de ordenar un proceso que hoy genera fricción en casi todas las etapas del viaje.
Si uno revisa el contenido de las nuevas Operational Guidelines for In-Cabin Pet Transport, el cambio resulta bastante evidente. La asociación no plantea nuevas obligaciones regulatorias ni modifica las políticas comerciales de las aerolíneas. Lo que hace es proponer una secuencia común que va desde la reserva hasta el paso por aduanas, con procedimientos diseñados para reducir errores, mejorar la coordinación entre áreas y ofrecer una experiencia más predecible tanto para el pasajero como para el personal operativo.
«Para responder a las expectativas de los pasajeros que viajan con mascotas en cabina, las aerolíneas deberían implementar procedimientos claros y consistentes que prioricen la seguridad, el bienestar animal y la eficiencia operativa», resume el documento de IATA al explicar el propósito de la guía.
La reserva deja de ser un trámite y pasa a formar parte de la operación
Hasta hace poco, transportar una mascota era visto como un servicio adicional, casi al mismo nivel que registrar un equipo de esquí o una bolsa de golf. El crecimiento sostenido de este tipo de viajes empezó a demostrar que esa lógica ya no alcanza. Cuando la información llega incompleta o cada canal comunica algo diferente, el problema termina apareciendo en el aeropuerto, donde cualquier inconsistencia puede traducirse en retrasos, discusiones o incluso en un embarque denegado.
Por eso, una parte importante de las recomendaciones se concentra en el momento de la compra. IATA propone que las aerolíneas informen desde el inicio las restricciones aplicables, exijan con anticipación la documentación necesaria y utilicen de forma consistente el código internacional SSR PETC para registrar a las mascotas que viajarán en cabina. También recomienda advertir que no todas las agencias de viaje o plataformas de reserva permiten gestionar este servicio, de manera que el pasajero pueda completar el proceso directamente con la aerolínea antes del viaje.
«Los pasajeros dependen de las aerolíneas para contar con una experiencia fluida desde el origen hasta el destino, y este documento ofrece una guía paso a paso alineada con ese recorrido», explica IATA en la introducción de las directrices.
Menos improvisación en el aeropuerto
Buena parte de los inconvenientes relacionados con mascotas aparece cuando el pasajero llega al mostrador de check-in. Contenedores que no cumplen las dimensiones exigidas, certificados incompletos o animales que no reúnen las condiciones para viajar obligan al personal a tomar decisiones bajo presión, justo cuando el reloj juega en contra de la puntualidad del vuelo.
Las nuevas directrices buscan trasladar esas verificaciones a un procedimiento mucho más estructurado. La guía recomienda listas de comprobación para revisar el itinerario completo, validar certificados sanitarios y registros de vacunación, confirmar la elegibilidad del animal y comprobar que el transportín permita al perro o al gato mantenerse de pie, girar y acostarse con normalidad. Si alguno de esos requisitos falla, la recomendación es negar el embarque antes de comprometer la seguridad o el cumplimiento regulatorio.
«Solo cuando todos los criterios se hayan cumplido debería autorizarse el viaje. Si no se cumplen estos requisitos, el embarque debe ser rechazado», señala el documento al describir el proceso de aceptación en el check-in.
El viaje continúa mucho después del despegue
Aunque buena parte de la conversación suele concentrarse en el embarque, la guía deja claro que la operación continúa durante todo el recorrido. Las recomendaciones incluyen protocolos para la tripulación de cabina, procedimientos para atender situaciones relacionadas con alergias o fobias de otros pasajeros y criterios sobre la ubicación segura del transportín durante el rodaje, el despegue, el aterrizaje y las turbulencias.
También dedica espacio a un tema que suele pasar desapercibido: lo que ocurre cuando el vuelo no sale según lo previsto. Retrasos prolongados, cancelaciones, desvíos o conexiones perdidas pueden afectar tanto el bienestar del animal como el cumplimiento de las normas sanitarias del siguiente país. Por eso recomienda que las aerolíneas desarrollen procedimientos específicos para estos escenarios, incluyendo coordinación con autoridades aeroportuarias, servicios veterinarios y equipos de atención al cliente.
Al revisar el conjunto de recomendaciones aparece una lectura más amplia. La guía no pretende uniformar las políticas comerciales de las aerolíneas, porque cada empresa seguirá definiendo qué animales acepta, qué tarifas cobra o cuántas mascotas permite transportar. Lo que sí intenta estandarizar es la forma de gestionar un proceso que involucra reservas, atención al cliente, operaciones aeroportuarias, tripulaciones, controles fronterizos y bienestar animal. Cuando todas esas piezas funcionan bajo criterios similares, las posibilidades de errores disminuyen y la experiencia resulta más predecible para todos los involucrados.
«Desde el momento de la reserva hasta el paso por aduanas en el destino, los pasajeros que viajan con mascotas dependen de que exista una coordinación eficaz entre todas las áreas operativas de la aerolínea para garantizar una experiencia consistente y clara durante todo el viaje», concluye IATA al resumir el alcance de estas directrices.
